Работа с возражениями в продажах: примеры, алгоритм, техника

Print 0 false false false RU X-NONE X-NONE MicrosoftInternetExplorer4

Взаимодействие продавца с покупателем, у которого имеются сомнения или вопросы при совершении покупки, — это работа с возражениями. В продажах этот навык является ключевым, иначе покупатель может приобрести продукт у конкурентов.

Типы возражений

Продавцу важно определить, что стало причиной отказа покупателя от приобретения товара. Если она определена, то необходимо понять и типы возражений.

Человеку намного проще сказать «нет» по инерции, нежели дать согласие на приобретение товара. Стоит повторить попытку, в 70% случаев такая техника дает положительные результаты.
Продавец получает отказ от покупателя, но последний сомневается в правильности своего решения. Работа с возражением в данной ситуации в 90% даст результат, т. к. клиенты такого типа являются наиболее перспективными. Задача продавца заключается в том, чтобы развеять сомнения и доказать, что этот товар действительно необходим.
Покупателя все устраивает, но существует одно но, из-за которого он не может совершить покупку. Техника работы с возражениями должна заключаться в акцентировании преимуществ товара. Это позволит склонить клиента к покупке.
Клиент согласен приобрести товар, но через определенное время. Покупатель удовлетворен всеми характеристиками, произносит фразу: «Я подумаю». В этом случае продавец должен работать для выяснения истиной причины: человек может вовсе не планировать приобретать товар либо у него действительно есть причины, чтобы повременить с покупкой (отсутствие денежных средств, времени и т. д.).
«Нет!». Клиент категорически отказывается приобретать товар и идти на контакт с продавцом. Пример таких покупателей в продажах встречается довольно часто, переубедить эту категорию лиц практически нереально, т. к. их заинтересованность в приобретении товара равна нулю.

Причины появления сомнений

Подача презентационного материала о товаре была неверной. Неправильно были определены приоритеты, наличие большого количества спорных моментов, которые заставляют сомневаться в приобретении товара или услуги.
Продавец явно проявляет сомнение и неуверенность при работе с клиентами. В презентации товара или услуги клиенту важно четко и структурировано сообщить всю необходимую информацию, если подача будет вялой, скучной, а специалист будет теряться в точности данных, клиент уйдет к конкурентам.
Покупатель не уверен в себе. Это относится к приобретению нестандартного товара или услуги. Менеджер по продажам должен доказать разнопрофильность объекта продаж, дополнительно можно предоставить историю успеха предыдущих клиентов.
Страх перед приобретением чего-то нового, наличие сомнительных стереотипов у клиента. Продавец должен разработать концепцию демонстрации положительных сторон объекта.
Желание выяснить все нюансы объекта покупки. Специалисты, которые долго работают в продажах, знают, что есть категория покупателей, испытывающих дефицит общения, поэтому стараются его восполнить подобными технологиями общения с продавцами. Чем больше информации предоставить такому клиенту, тем больше шансов, что он приобретет товар.

Покупатели своими возражениями прикрывают самые разнообразные личные мотивы. Не во всех случаях это означает окончательный отказ.

Если клиент интересуется, спорит, ведет оживленный диалог с продавцом, он заинтересован в приобретении. Задача специалиста продаж — избавить клиента от сомнений, придать уверенности в том, что эта покупка ему действительно необходима.

Работа с возражениями клиента является залогом успешной деятельности, т. к. позволяет увеличить количество потенциальных покупателей, привлечь новых, увеличить собственные продажи.

Алгоритм работы с возражениями

Эффективный процесс работы менеджера по продажам предполагает выполнение нескольких этапов.

Выслушать покупателя. В этом направлении работать сложно, т. к. опытный специалист после 4-5 возражений может перестать терять время на этого клиента и перейти к диалогу с другим. Если постараться выслушать хотя бы 80%, то создается практически полная картина о данном клиенте, менеджер поймет, в каком направлении стоит работать далее, и сделка будет совершена.
Понимание покупателя. Здесь важно сделать пометку, что понимание не означает согласия с его точкой зрения. Перед отработкой любого возражения нужно вставить фразу: «Я вас понимаю». Это позволит расположить клиента к себе, что является необходимым для выполнения следующего этапа.

Присоединиться к клиенту. Работа с возражениями в продажах должна быть основана на понимании, чтобы уровень доверия увеличивался, а вместе с ним возрастал и шанс продать. Лучше рассмотреть данную ситуацию на следующем примере. «Меня не устраивает уровень качества предлагаемого вами товара», — отвечает клиент. «Я вас понимаю. Давайте разберемся, какая модель будет способна удовлетворить ваши требования», — предлагает продавец.
Приведение контраргумента. Подобные методы работы с возражениями всегда гарантируют успех. Пример: «У вас высокие цены», — «Я с вами согласен. Но мы предлагаем вам увеличенный гарантийный срок. Приобретая более дешевую модель, вы рискуете тем, что ремонт оборудования не будет покрыт из-за истечения этого периода. Мы предлагаем гарантию на три года, вы можете не беспокоиться о техническом состоянии оборудования, т. к. в случае поломки все расходы мы берем на себя. У вас есть желание сэкономить в данный момент или иметь возможность экономии в течение трех лет»?
Финальный этап должен включать в себя вопрос: «Остались ли у вас какие-то вопросы?». Если покупатель все равно произносит фразу «Я подумаю», стоит предложить ему какие-либо дополнительные выгодные условия. Это может быть рассрочка. Любые предложения, связанные с финансовой стороной (скидки, акции и т. п.), на покупателей производят положительный эффект, который в вопросе приобретения/не приобретения товара играет решающую роль.

Техника разрешения конфликта

Техника работы менеджера с возражениями клиентов будет эффективной при соблюдении ряда правил.

Если клиент ведет с вами оживленный диалог, задает вопросы, высказывает возражения — это преимущество. Человек действительно заинтересовался вашей продукцией или услугой, если он останется довольным своим приобретением. Это еще один постоянный клиент в копилку компании, дающий возможность привлечения нового потока клиентов (высокая эффективность «сарафанного радио»).
В процессе работы с отказами и возражениями всегда стоит преподносить новые данные, которые ранее не были известны человеку. Пусть это будет несущественная информация, но он будет уверен в том, что вы хотите помочь ему с выбором.
Всегда стоит ожидать положительного ответа, т. к. ожидание отказа мысленно увеличивает его вероятность в реальности в несколько раз.
Деятельность торгового представителя направлена не только на увеличение продаж. Это еще и своеобразный индикатор работы самого торгового представителя. Возражения со стороны клиентов сигнализируют о том, что необходимо изменить в работе менеджера, чтобы улучшить качество и эффективность обслуживания клиентов.
Способы, которые торговые представители используют для работы с возражениями, будут эффективными только в случае, если сам продавец будет уверен в своих силах. Важно понять, что вы профессионал, поэтому при работе с отказами необходимо не только держаться уверенно, но и стараться использовать новые подходы к клиентам.
Проявление интереса к покупателю. Оно выражается в выявлении истинных причин отказа и определении потребностей каждого клиента. Покупатель может сообщить, что оборудование стоит дорого. Важно выяснить бюджет и то, какими характеристиками должен обладать товар, чтобы найти ему бюджетную альтернативу.

Используйте метод сравнения. Особый эффект такая техника дает при работе с таким возражением, как «Слишком дорого». Торговому представителю необходимо выяснить у клиента, с каким товаром он проводил сравнение (т. к. если он считает, что стоимость высока, это означает, была проведена аналогия с товарами конкурентов). Если ваши соперники реализуют товар такой же линейки, но по более низким ценам, необходимо продемонстрировать клиенту характеристики, которые представят ваш продукт в выгодном свете. Этот метод работает следующим образом: «А продукт конкурента имеет те же дополнительные функции или только базовую комплектацию?». Вопросы данного типа направлены на мотивацию приобретения у вас.
Перефразирование. Этот способ работы обязательно должен начинаться с фразы торгового представителя: «Я правильно вас понял?». Алгоритм действий выглядит следующим образом: клиент сообщает, что этот товар имеет слишком высокую стоимость. Задача менеджера перефразировать его слова: «Я правильно вас понял, вас устраивают все технические характеристики данного устройства, и вы желаете его приобрести?». Клиенту будет сложно отказаться.
Если вы не знаете, как эффективно работать с возражениями клиентов, то лучше всего использовать метод дробления. Покупатель утверждает, что ваш картридж стоит дорого, и в соседнем магазине можно приобрести этот товар за более низкую стоимость. Задача торгового представителя проинформировать о том, что товара конкурентов хватит на меньшее количество листов, а краска менее качественная. Главное – поделить высказывание на несколько четких предложений.

Примеры работы

Яркий пример протеста, которое используют многие потенциальные покупателя «Я подумаю». Дальнейший алгоритм работы с возражениями по продажам предполагает два варианта работы:

Можно согласиться с покупателем: «Правильно, что вы решили обдумать столь серьезное приобретение».
Начинать работу с возражением можно и с вопроса: «Над чем?». Если он поставил покупателя в тупик, то необходимо действовать дальше, спрашивая: «Вы сомневаетесь в качестве?». После нескольких подобных вопросов у клиента не остается аргументов, и он соглашается на приобретение товара. Этот способ наиболее эффективен.
Существует еще один вариант, но его можно использовать только в случае реального повышения цен в будущем. Работа в таком случае будет выглядеть так: «Вы хотите подумать? Хорошо, это ваше право, но стоит учесть, что сегодня последний день действует скидка на данный товар, и к моменту, когда вы решитесь его приобрести, стоимость может быть намного выше».

Работать с возражениями сегодня приходится не только менеджерам по продажам, но и сотрудникам банков. Многие граждане были воспитаны в недоверии к банковской структуре. Особенность работы банковских сотрудников заключается в том, что необходимо иметь четкий алгоритм действий и переходить к следующему шагу только в том случае, когда предыдущий был отработан на 100%.

Активная позиция как преимущество продажника

Любой сотрудник отдела продаж должен понимать, что важно проходить все этапы в процессе работы с возражениями, — это нормальный процесс. Если переговоры с клиентом дошли до активной стадии дискуссии — это уже половина успеха, высока вероятность закрытия сделки покупкой. Все этапы требуют опыта, поэтому торговые представители, работающие в продажах длительное время, могут ответить практически на любое возражение. Это заставит покупателя засомневаться в своем отказе или неуверенности при покупке товара.

При работе с любыми протестами клиентов, главная задача для продавца заключается в убеждении потенциального покупателя в приобретении товара (услуги). Упор делается на необходимость, выгоду, качество. Потребители, которые вступают в диалог и имеют какие-либо возражения, желают приобрести этот товар, но используют дополнительные методы, чтобы получить скидку или иную выгоду (бесплатную доставку, рассрочку платежей и др.).

Работа с возражениями — один из основных навыков специалиста по продажам, неумение вести переговоры, убеждать покупателя, отсутствие активной позиции и уверенности в себе не способствуют эффективной работе.